所谓当局者迷，旁观者清！剖析自己总是困难的，装企不妨透过业主和同行来了解一个真实的自己！以下内容来自饭局闲谈，由真实故事改编，人名和装企名称均使用代号。希望可以通过本文来让大家反观一下家装行业现状，引发行业共同体对家装模式和服务体系的思考。

故事背景介绍

李总是家装行业的供应商，已经在行业内摸爬滚打十多年，在行业内颇有人脉。

这天他的老同学张先生找到他，希望李总能给自己推荐一家靠谱、省心的装饰公司。

张先生目前已公务员退休，子女也已定居国外，而他们又不适应国外的生活，为了养老，就为自己买了一套3居室的房子，面积也不算大，140平米左右。对装修也没太多要求，只要住着舒适、方便就行。　

1，初尝套餐公司

李总考虑到老两口年岁已高，怕是也不想为了装修而乱折腾，就为他们推荐了一家省心，且性价比高的新兴的套餐公司。

话说，这家公司虽然刚来本地几年，但已是无人不知无人不晓，因为他们的广告无处不在，公交车、广告牌、出租车、广播、电梯广告、电台等，已渗入到人们的生活中。

张先生来公司沟通这天，正好赶上他们在做五一节活动，公司活动现场非常热闹，人也很多。业务员见张先生过来了，赶紧递上活动的宣传单，张先生一看：活动力度还不小，各种打折促销、炸金蛋，抽取家电大奖等，确实比较吸引人（装饰行业管理系统）。

说话间，张先生就与业务员一起落座了，业务员很热情，先为张先生倒了一杯白开水，就开始询问张先生的户型面积多大，喜欢哪种装修风格等等，并介绍了公司本次活动的优惠力度，机会还是非常难得的，希望张先生可以好好把握。不久，业务员就拿出一份详细的报价清单给张先生看，根据他刚提供的户型面积，已经为他核算出了报价清单。

张先生看着密密麻麻的报价清单，其实，头是懵的，他也不懂，因为他们也没有沟通过要做哪些项目，选什么样的材料品牌，也没有量房做方案，报价是怎么出来的呢？张先生总感觉心里是不踏实的。这时，业务员拿出定金合同给张先生看，希望他能把握住本次机会，可以先交一部分定金，锁定活动优惠。张先生考虑了一下，感觉自己还是不应该这么草率的定下装修，表示感谢之后，离开了活动现场。

2，体验传统大牌企业　

有了第一次的经历后，李总又为张先生推荐了一家老牌装修企业，这家公司在当地也有20年历史了，口碑和品质还是值得信赖的。

李总打好招呼后，张先生就驱车来到了这家公司的总部，公司位于市中心，位置很好找。这天，业务员和设计师早早的就在门口等着张先生，热情的把他迎了进去。交谈中，张先生了解到，他们公司总共有4层楼，有办公区域也有材料展厅等，张先生看着豪华大气的装修风格，心想，这家公司还真不错，但价格也一定不能便宜了（装修管理软件）。

说话间，他们就来到了公司的洽谈区，公司行政人员热情的为张先生倒了一杯茶水。落座后，设计师开始耐心地与张先生交流起来，询问这张先生的户型、面积、喜好风格、习惯、有哪些家人入住等等，随后又带张先生参观了公司材料展厅，并与张先生预约具体的量房时间。整个沟通过程都非常的顺利，业务员、设计师也都很有职业素质，接待的也很专业，但张先生不知道为什么，总有一种距离感和失落感，总感觉设计师和业务员其实并没有真正用心对待自己，以至于在刚刚的沟通中他也是有所保留，不愿意真正表达自己真实的想法。最终张先生还是决定放弃选择这家大公司。

3，情定小而美

有了前两次失败的经验后，李总深知自己考虑不周。这次为老同学推荐了一家“小而美”的装饰公司，希望这回可以真正帮助老同学解决装修问题。

为了谨慎起见，这次李总亲自陪老同学去了趟装修公司。这家公司有点远，在经济开发区，所以过去的路上，李总给张先生介绍了这家公司的情况，虽说是一家新公司，但这几年在这个城市发展还是非常快的，也得到了许多老客户的认可，现在在公交车和广告牌上偶尔也会看到他们的广告，有一家店面，但他们很注重客户服务这块。

说话间，两人已驱车来到了这家公司楼下。张先生看到这是一座独栋的小别墅，有一个大大的院子，还有员工食堂，开心农场、停车场等配套设施。走进一楼大厅，前台热情的询问是否有预约，听说有预约后，把他们带到了一间别致的洽谈室里，又拿来了水果、点心和茶水，让他们耐心等待，马上通知相关人员过来接待。

这时，一个文质彬彬的设计师过来与张先生对接需求，很耐心的听取张先生的想法并给了一些自己的建议，也告知哪些地方需要注意，因为会涉及到后期的生活习惯和实用性等。接着又带着张先生等人参观了公司的实景样板间、材料展厅、家具展厅及各软装配饰展厅等，6层楼，每层楼装修的风格都各不相同，但很有韵味。经过几次的对接沟通，张先生深切感受到这家公司的专业与热情，由于李总介绍的缘故，也备受关照，最后也给了张先生一个很实在的折扣，很快，张先生就与这家公司签约了。

4，客户真正的痛

如果你以为本文就此告一段落了，那只能说明你并没有真正了解客户的痛。

在后期的装修过程中，装修公司给张先生家安排了一个认真、负责的工长。第一次开工交底时，设计师、业务员、工长、巡检等数人来到张先生家，张先生也是非常的开心与激动，一是新家马上就能动工了，另外就是，看来自己真的没选错装修公司！

然而，张先生渐渐地发现，好像后续所有施工项目的对接都是与工长在对接，很少与装修公司的人员交流。本来以为水电验收时，巡检可以过来帮忙把把关，然而等了半天，等来的却只有工长和工人。

一次次的希望，换来的却是一次次的失望，现在张先生已经习惯与工长对接和沟通了。他还深刻的记得，完工结算那件事儿，由于经验不足，在施工过程中，又增加了一些项目。有一次，客卧要增加一个定制衣柜，工长告诉他装修公司加上管理费等给他的报价是6000元，但工长给他的价格只有4500元。最终完工结算时，装修公司给他一份结算单，而工长又给了他另外一份结算单，张先生到现在回想起装修的过程，还是有些郁闷和不解。

现在张先生和工长已经非常的熟悉，他们互存了电话号码并加了微信。如今，张先生家装修完快一年了，后续也出现过一些小问题，起初，张先生也联系装修公司售后，但也都是派工长过来协调解决，以至于现在有什么问题，张先生都是直接联系工长了。他确信，如果以后有朋友需要装修，他肯会第一时间为朋友推荐这名工长，而不是那家装修公司，找工长不仅仅是为了节省装修费用，更是为了以后长久的省心、省力。

“选装企难！选好装企更难！选了装企难上加难！”家装痛点不断，我们认为，装企要做到TOP必须了解业主真实的感受，从公司角度出发，只是隔靴搔痒，倾听业主的心声必不可少！

通过以上案例，希望可以引起各装企的深刻思考，业主到底想要的是什么？什么才是他们真正的痛点？然而，解决业主痛点的同时何尝不是在解决装企自己的痛点呢？只有业主满意度提高了，才能为装企树立品牌，赢得口碑，带来更多的回头客。

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