李晓锋：破局之前先守局！炼好“内功”，回归服务本质，是行业的发展之本！

刚结束不久的2023中国建博会（广州）上，由智装主办的“数智赋能·装修破局”家装数字化高峰论坛，邀请了深圳市家居家装行业协会会长李晓锋作了题为《破局之前先守局》的主题演讲，全面深刻剖析了家居家装行业现状及未来发展。

本期，我们摘录了李晓锋会长现场演讲内容，以供在现场听了意犹未尽或者是未到现场心怀遗憾的朋友们重温和学习。

破局之前先守局

今天，我很高兴能在建博会这个行业的舞台上与大家交流，讨论行业的现状和未来的机会。刚才秦总在致辞时提到了我们行业面临的困局。现在我们已经进入下半年，回顾上半年，发现今年行业的论坛型活动特别频繁。我本人在6月份参加了上海的千人大会和成都的青城山峰会。在这些交流活动中，最常提及的主题是“破局”。

为什么大家都会不约而同地关注如何破局呢？这是因为我们所处的行业现在像是患上了一场流行病，这个问题可能会逐渐加剧，使得我们每个行业从业者都有类似生病的亲身感受。因此，我们开始出现了急于求解的情况，也就是病急乱投医。

最近我在交流中了解行业的一些现状。我觉得很多行业专业人士在谈及行业发展时，忽略了我们自己，而更多地聚焦在其他方向。因此，我希望今天能与大家用这个词“破局”做一个整体的交流。

说到破局，我们所有行业的从业者都在想尽各种办法。我们经常听到关于营销破局、规模破局、资本破局、供应链破局（即整装），这些用户破局的概念五花八门，让人眼花缭乱。

然而，让我们回过头来思考一下，破局真的是我们行业目前最需要的、最能带领我们走向行业更新的根本之道吗？我个人对此持有一些不太认同的观点。我认为作为行业从业者，我们首先要认清行业的本质是什么。所以在我们谈论破局时，或许不妨先不要着眼于“破”，而是先看看我们是否能守住我们当前的局面。

在2017年的一个论坛上，我刚刚加入这个行业不久，当时参加了一个活动，主持人采访了我，询问我对我们行业的创新态度。回想起2015年、2016年，甚至2017年，我们行业出现了大量的概念和模式。当时，我就强调我们行业当前最需要的不是过多的创新，而是需要守旧。当一个行业连旧有的基本局面都做不好时，如果盲目追求新模式，我们会一一失去。如果我们连老的局面都无法保持，去谈论破和谈论新，就会迷失方向。

探寻行业真正的价值

6月30日在四川的青城山活动上，全国工商联家具与装饰专业委员会副秘书长谢欣讲家装行业的破局，给同行们当头浇了一盆冷水。他用了一个词，叫我们行业的“价值迷失”。

这使我们深思，我们这个行业的价值究竟在哪里？我们这个行业真正的价值在于做好我们的服务，当我们连自己的服务都做不好的时候，你去谈模式，我们有点南辕北辙，背道而驰。

我们行业的服务现状是怎样的呢？我不敢说全部，但是一定超过50%，甚至达到了80%，远远做不到成交一个客户，服务一个客户，结交一个朋友的局面。为什么？对我们的服务不满意。在这样的局面下，如果我们只谈论模式和营销，而不去做好我们服务的本质，那我们在做什么呢？

因此，我们行业的破解之道不在于形式，而在于真正地专注于设计、交付、流程管控和售后服务，这才能让我们的工地成为营销渠道，让我们的服务变成我们的作品。我们目前所欠缺的这一切我们要去补课。

就像我刚才在会议前看到的智装宣传片里的一句话，很小的一句话，我很认同：“做装修真的不容易”。我觉得这样的一句话，它体现的是我们行业的精神和行业的本质，这就是我们守住的基本盘。

谨防瞎子摸象的行业怪圈

曾经互联网上有一个观点叫“装修无智者”，我说如果一个行业的人让自己所从事的行业连自己在骨子里面都认为我们如此简单，那你还有什么可存在的价值？所以我们一定要带着我们对行业的敬畏，对于过程的敬畏，去守住我们这个行业的根本。

刚刚在跟秦总交流的时候，最近发生在我身上的一件事情，其实非常简单的一件事情：就是我家里面有一样产品需要上门服务。从最初预约服务的6月18日到最后实际服务的7月1日，从最开始根本没有人跟进，到不同的人打电话询问服务需求，到最后上门的前一天执行服务的师傅再打电话询问需求。我很诧异，这样一个非常简单的服务需求，在非常大的一个品牌这里，在这样的一个一个工作流程的交代当中，竟然没有工作清单交底，所以这就是我们行业。大家不要不相信，这个就是真实发生在我身上的事，就是我们行业非常普遍的现象。

我们一个 100 平米的房子有超过2万个部件，这2万个部件要通过不同工种、不同层次的人来去安装到我们的房子里面去。这里面，如果我们把旧的手艺做不好，我们有再多的营销水平又有什么用？所以我们这个行业目前叫瞎子摸象的行业。

目前行业所谓的破局就三点，第一点价格战，第二点买流量，第三点不断地扩建大店。那这三招是真的能够解决我们的行业问题吗？为什么我说是瞎子摸象？我们有人看到的只是价格，有的人只是看到的是所谓的流量，有的人看到的只是一个门店的规模。就像瞎子摸象的时候，有的人摸到的是一堵墙，有的人摸到的是一个柱子，有的人摸到的是一块皮肤。

有两个层面的意思，第一、它不全面，第二、最最可怕，最最可悲的是什么？它没有把它当成一个生命，它没有把大象当成一个生命体的概念，那同样的出现在我们行业，当我们只看到价格，我们只看到流量，我们只看到店大店小的时候，我们没有看到我们行业的价值，没有看到我们家装这个行业，不是刷墙、铺砖这些事情，而是去打造一个家，是打造一种温暖，这里面才是真正的价值，这里面才是真正的生命体。

所以，100平米的2万个部件，它如何安装到这个家里去？是我们就像一个母亲十月怀胎一样，去孕育这个“房子的生命”，这是我们家装公司，我们整个行业要去思考探索的！所以我们行业的流程究竟怎么设置？我们这2万个部件究竟如何归类？是我们很多人要去聚焦的事情。所以我看到接下来我们要去深思什么是家装的交付，我想有可能就是用交付科技的力量来去把我们的2万的部件，如何把它脱离于我们的人力的局限，有更好的方法给他管起来。但是其实我认为不是管理，而是理解。

所以我在很多论坛上，问过我们行业很多的同仁，问过很多我们家装公司的老板，我说“你对你的家（装修）满意吗？”今天我也在座问一下我们在座的各位，“你们对自己的家（装修）满意吗？”如果你是你的客户，你会选择你和你的团队，你的产品来打造你的家吗？

真的有很多人是没有认真思考过这个问题的，所以我在 2017 年我们入这个行以后，在 2018 年我做了一个决定，把我的家拆了，我说我要去研究，我要去做一个产品经理，我要从我的需求端出发，再去谈谈一个家究竟应该如何去打造。我们就用这样的一个方式去理解，我们才会走出瞎子摸象的怪圈。所以我们要有整体的概念，我觉得这是我们行业要去思考。

激活毛细血管的破局之道

那回到当下，规模化是我们行业现在特别流行的一种趋势，大家都在追求规模。所以我们每次在头部企业的论坛的时候，总是会讲，目前还没有 50 亿的企业，我们还没有 100 亿的企业，甚至有人喊这个我们要做千亿的企业，如果真的那样我们的话就会怎么样？大家想过没有？我们这个行业跟很多C端销售行业是截然不同的。

做消费品类的行业，当它的规模越来越大的时候，它的成本会越来越低，它的收益和利润率会越来越高。我们这个行业不是的，我们这个行业恰恰相反，当我们的规模超过一定的规模越来越大的时候，我们的成本是越来越高的。因为我们是服务型的。当我们的团队不断地在扩大的时候，我们企业的层次就必然要不停不断地拉开。团队的拉升，意味着我们的配套团队也要拉升，比如说我们的行政，比如说我们的人事，比如说我们的财务都要拉伸，那这些问题都来了以后，再加上利润分享层级的拉升，会是什么样的结果？所以，规模化不一定是我们这个行业唯一的发展赛道。所以我认为我们的行业更多的应该去研究我们行业的毛细血管，我觉得可以分为三个层级，分为三个层级去考量。

第一个层级，就是目前我们所谓的主流的家装公司原来非常看不起的，总认为他们在搞乱市场的游击队。其实各位想想，真的当他的服务量在每年 20 单左右的这样的公司，他们的市场粘性，他们的市场活跃度，他们的市场客户忠诚度究竟是什么样的？我们认真研究他，这样的一个群体是一个什么样的群体构成，他们是我们这个行业的模式。任何一个生命也不能只有主动脉、大动脉，我们的手指头的灵活，来源于我们手指头，它有丰富的神经网络、毛细血管，所以一个人、一个身体，一个行业都同样如此。所以如何去激活我们毛细血管的架构，所以我们智装团队所开发的这样的一个数字化方案，给我们带来了一个如何让我们的毛细血管能够编织成网的可能性，我觉得这个大家是可以去思考的。

第二个层面就是来源于我们装企的内部，我刚才觉得我这个家里这个产品的一个要更换，所走的流程是一个非常简单的，但是如果同样的一个需求放到我们家装公司中，会比这个复杂得多。那其实我们很多的家装公司到了一定规模，到了中等规模的家装公司，我们的老板风险把控是完全脱节的，我们老板根本不知道现场在发生什么，也不知道工地正在工作的人是谁，流程是混乱的。那数字化工具帮助装企把内部流程的层层分级，层层清晰，打造了一个可以互相交流的毛细血管网络。这是我们家装公司要去思考和学习的，同样要记住科技化的平台。

因为一个人一个脑袋一张嘴一双眼睛，他管不严，管不了这么多事。所以你要借助科技的力量，以科技的力量和科技的工具，去包容激活我们内部的毛细血管，这是在我们的管理层面。

第三个，是我们的客户端。其实今天我还在进一步的思考，我觉得还有一个板块就是我们的客户。所以刚刚在讲到，这个毛细血管延伸到了客户端。我们一个中型公司，年交付500 个客户的这样的一个中小型公司。那如果他 10 年下来以后，将会累积多少客户资源？

我们原来总认为我们这个行业是低频的，可是随着我们产品策略的变革，这个行业不见得是它是低频的，它可以不断去更新的。就像今年刚刚出来的我们的厨房空调，厨房空调的一个产品谁家不需要，家家都需要。那目前的现状是什么？目前的现状是 95% 以上的家庭，甚至是 99% 以上的家庭，厨房是没有空调的，那这样的一个在时代科技进步下出来的新产品，如何走到我们的千家万户去？靠广告砸？让他们去商城购买？太慢了，那一个家庭他需要用，他也用得起，他也愿意用的产品，我们能不能用最快的速度传递到他家里去，给他服务到他家里去？这是我们行业的趋势。

那谁可以？我们的毛细血管可以，我们的家装公司的存量毛细血管可以！那如何去激活？需要我们组织，市场是存在的，问题是我们如何去发现我们的市场！所以我觉得毛细血管是我们这个行业非常值得去深度思考的。那就像我刚才提到的这样一个厨房空调的产品。其实我们这个时代大家尽管遇到了很多困难，但是不要绝望，不要悲哀，因为机会就在那里。

新机遇考验新能力

尽管我们面临很多困难，但请不要绝望，不要悲哀，总有新机会在等待着我们。

给大家举一个最新的例子，今天早上我们协会的群里面看到有个老总在报喜，昨天两个别墅客户成交了16台成品冰箱，其中一户人家12台。这样的销售，在以前我们认为是不可思议，不可能。但是在经过三年的疫情之后，我觉得是可能的。三年疫情给我们带来了很多障碍，但是对于真正做品质的企业或者品牌来说，从长远来看，绝对是受惠的，因为现在的人在疫情之后开始思考自己的人生，开始思考自己在家里的生活。

经过疫情之后，我们开始思考什么是爱、什么是爱人、什么是爱家庭？那么有了这样的一个思路以后，其实这就是我们行业所同步的趋势，所以我总是在深圳的行业讲，这样的环境下，我们要学会去做什么？多收三五斗的生意！当我们的客户有10 万块钱预算的时候，我们要告诉他，不够！你再多掏5万，我让你能够享受什么样的生活，能够享受什么样的空气，能够享受什么样的水，能够有什么样的厨房空间，能够有什么样的卫浴？只有这样，我们的客户才没有浪费他的生命，而我们也对得起这份行业的责任，只有这样，多年后我们的客户才会因为我们让他多花了这几万块钱，回过头来感谢我们，因为我们让他过上了高品质生活。我认为，这就是我们行业所带来的新机遇。

别人根本就没有想过要装修，但是他听了我们的理念，他看了我们的展示，他觉得自己的家也应该这样，所以这就是我们行业真正的价值所在。所以我要去研究人的思想，研究人的心理，有一个陌生的领域，带你们去挖掘一个消费主体， 60 岁的主体，谁说人生不能重来？真正的人生就是从 60 岁开始，因为那个时候我们才有时间，才有钱，才有心情，才有品味去理解我们的生活，所以把 60 岁人的生意做好，就是我们行业深挖的价值。当然，是那些有能力的60岁群体。

我觉得我们行业尽管遇到了困难，但是在困难面前更多的要能看到的是机遇。所以我总说，宏观是我们必须面对的，我们左右不了宏观，我们人很渺小，但是我们可以干嘛？改变自己，我们可以调整自己，所以微观才是可以有所作为的。我不建议大家看周围生意怎么样，周围是什么？周围的生意跟你有什么关系？管好自己的生意就可以了。

市场的大环境不可以左右的，有自然规律去推动。我们如何在那样的一个自然规律里面，去做一个引导者，去创造历史，这才是考验我们真正的本事和企业的价值，一定有的方向和目标，我们一定要达到。在再衰败的年代也有人在崛起，所以我们一定要去多学习，多去看人家是如何做到，把人家的那种方法借鉴到我们自己身边，就可以做得到新价值。

笑起来

我觉得不管是困境还是困局，我们一定要用“笑”来对待，包括我们对生活也好，是吧！我们如何对待生活，生活就会如何回馈我们。所以“笑”是这个世界上最值钱的、最珍贵的产品。所以我一定要把我们的“笑”要提供给我们的客户，提供给我们的团队，更重要的是提供给我们自己。

当然，笑要有笑的勇气，要有笑的底气。

我觉得如何能笑起来，就是在我们这一行就是要做有门槛的生意。为什么我们现在行业遇到这么多困难？市场环境有一部分，但是更多的在于我们自己，我们没有门槛，没有底线，没有节操，客户瞧不起我们，所以到了我们这里没有最低，只有更低。

所以我们这个行业通常会被问，你的成本是多少？我们去买衣服，我们会问布料多少钱，我们去饭店点一条鱼，我们会说在菜市场的价是多少钱？可是各位，到了我们这个行业就是这样呢？有的人真的会说你的木头买了多少钱呀？我们没有门槛，所以我特别希望我们行业不要做没有门槛的事。这些年我们开始出现了特别有坚持，特别有行业门槛的公司，深圳的这个名仕伯爵（装饰公司），包括浙江隐上（装饰公司）。这样的品牌我觉得值得我们去尊敬的。

他们有三个共同特征：第一，绝对不做房地产公司，第二绝对不参与招投标，第三绝对不打折。

我觉得用这样的底气来做我们的行业，相信我们的行业会有越来越多的好企业，我们行业的门槛才能够真正树起来。

我觉得很重要的是品质，有品质的东西才能够赢得客户、赢得尊重，有了品质以后，一定要把品牌做起来，有了品牌之后，还要有品位！有的企业也很有品牌，但是不是好品牌，他是被别人嘲笑的品牌，他自己不知道而已。所以我们要去做有品质、有品位的品牌。什么是有品位的品牌？我觉得郭德纲讲的一句话，当我以前有些事情不得不做，但现在我不想再做了，我有能力不再做了的时候，我们的品位就建立起来了。

那最后一点，不管我们是做装企的，还是我们做产品的，还是像智装这样是做智能化产品的。任何品类，我们团队的品德是决定我们走多远的关键，所以从品质到品牌，品牌到品位，从品位到品德，我觉得拥有“四品”我们就效益无穷。

最后借用刚刚离开我们的百岁老人黄永玉老先生的一句话：他说人只要笑就不会输。所以尽管我们今年面临很多很多的困难，有很多的局需要我们去面对，需要我们创新，需要我们去破，但是只要我们能够坚持笑着去面对，我们一定会胜利。