家装公司的客户管理系统(CRM)有哪些特点?它与通用型CRM有什么区别?
家装公司的客户管理系统(CRM)有哪些特点?它与通用型CRM有什么区别?
2019-10-15
1994

能做成一定规模的家装公司,基本上是营销型的公司,营销是家装公司的命脉,那么家装公司的CRM有哪些特点呢?

首先要澄清的是,CRM是管理客户的系统,不是集客或引流系统。集客是非常专业的事,不是CRM覆盖的范围,家装公司的CRM重点是转换率、转介绍等。通过媒体宣传、网络推广、买名单、组织活动、楼盘推广、自媒体宣传等等,千辛万苦得来的目标客户,并不是立刻就能签合同的,这是一个逐步转化的过程。从有装修需求的资源客户、到同意量房设计的意向客户、到签署合同交首付款的签约客户、到实际开工的施工客户,每一步都有转化率的问题,而家装公司的CRM就是要管好转化率。

CRM的第一步是把客户信息导入系统中。重点有两个:一是要能支持多种导入方式,二是导入的信息要便于家装公司了解客户。导入方式方面,除了后台人工录入,还应该支持移动端活动现场录入、集客平台接口导入等。家装公司需要了解的客户信息除了一般CRM包含的联系方式、客户来源外,最重要的是房屋信息、家庭成员信息等。

  客户信息一旦按要求录入CRM后,对于家装公司来说,最重要的就是派单工作。客户能不能成交,与负责这个客户的销售团队关系非常大,所以合理的派单,是非常关键的。每个公司都有自己的派单机制,这是各家公司的核心机密,小智不方便介绍。家装公司的CRM一定要能支撑这些派单机制,否则家装公司上CRM的效果会大打折扣。

  派单完成后,家装公司的CRM应该能按照不同的客户类型,产生不同的服务计划。负责这个客户的销售团队,会按照这个服务计划与客户深入的交流,完成整个销售过程。邀约客户、上门量房、出平面布置图、效果图、预算,签合同等等,每一个过程的话术、工作内容、时间间隔、注意事项、团队分工配合等等,家装公司的CRM都要能支持到位。

家装公司CRM还应该能帮助销售团队负责人对整个销售过程监督检查。是否有没按服务计划执行的客户?为什么邀约不上门?为什么没有按时量房、出图纸、出预算?为什么超出规定时间没有与客户联系?为什么还没有签合同?有什么补救措施?是销售和设计师的能力问题?还是他们不适合这个客户?还是交流过程有问题?死单的客户是否有可能复活?等等。

  以上这些功能,是家装公司CRM与通用型CRM的不同之处,这些系统功能,综合保障了客户转化率,使家装公司花巨资找到的客户,尽可能多地转化成合同。这是很多突破时期的家装公司容易忽略的问题,营销团队如何组成?如何管理?没有一套适合家装公司的CRM系统,管理会是粗放的,转化率会是很低的。

  家装公司的CRM与通用型的CRM有一个重要的区别:预算管理。通用型的CRM都会提供产品管理,有产品名称、产品价格等。但家装公司最大的特点是:产品是在服务过程中产生的,只有客户出现、知道房型后,才能做设计、做预算,设计和预算往往又直接关系到成交。因而,通用型的CRM很难适应家装公司的需求。

  海量设计图库、提前根据楼盘户型做设计、VR漫游、快速预算成为家装CRM的重要辅助工具,成为快速签单的利器,家装公司的专业CRM一定要能和这些工具链接。我们设想这样一个场景:量房和设计数据能快速导入家装公司专业CRM中,通过深入交流,客户的想法很快成为效果图、预算也可以很快出来,客户是不是很有信任感,愿意签单呢?

  家装公司的CRM还可以做销售预测分析、业绩比对分析、客户来源分析、营销方式投入分析等等。对于真正用心服务客户的公司,还可以通过CRM中准确的客户资料,做二次销售,也可开展活动,做转介绍。

  总的来说,家装公司CRM是提高家装公司业绩的有效工具,有自己的特点,与通用型CRM有很大的不同,家装公司在选择时一定要慎重。

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